مهندس بهروز افشار

مدرسه فروش | درس بیستم

مدرسه فروش | درس بیستم

درس بیستم مدرسه فروش

با سلام به شما عزیزان دانشجوی مدرسه ی فروش. باید اعلام کنم که این آخرین جلسه از اولین دوره ی مدرسه ی فروش خواهد بود و امیدوارم در عرض این بیست جلسه مطالب برایتان مفید بوده باشد. در این قسمت می خواهم در مورد مسأله ای صحبت کنم که تضمین کننده فروش های مجدد و تکرار داد و ستد با مشتریان است. این بخش می تواند به شهرت یک سازمان کمک شایانی نماید و آن چیزی نیست مگر ارائه خدمات و علی الخصوص خدمات پس از فروش به مشتریان. لطفاً آنرا با دقت مطالعه نمایید و نکات مهم آن را به خاطر بسپارید. افتخاری بود برای من که این مدت در خدمتتان بودم. امیدوارم هرچه زودتر همه ی شما را از نزدیک ملاقات کنم. خداوند یکتا همراهتان باشد و در زندگی سلامت و سعادتمند باشید.                        دوستدارتان بهروز افشار

مدرسه فروش

باید ها و نباید های ارائه خدمات به مشتریان

همه ی ما لحظاتی که خدماتی نامناسب دریافت کرده ایم را به خاطر می آوریم. متاسفانه اینگونه تجربیات تأسف بار را از تجربیات مطلوبمان آسان تر به خاطر می آوریم. من خودم هیچگاه  بعد مدت ها، لحظه ای را که در هنگام صرف شام در رستورانی، گارسون دو بار نوشابه را به روی پایم ریخت فراموش نکرده ام. یکی از دوستانم هم که کیک جشن ازدواجش را به موقع دریافت نکرده بود، بعد از سالها هنوز با دلخوری از آن زمان  یاد می کند. اینگونه خاطره ها تا سالها در ذهن افراد باقی مانده و آنرا برای دیگران تعریف می کنند. البته خاطره-های خوش دریافت خدمات مناسب هم بارها و بارها برای دیگران تعریف شده و رجوع به این نوع شرکتها به دوستان و آشنایان توصیه خواهد شد.
اگر بتوانیم در حد توقع مشتری و یا بالاتر از آن عمل نماییم، تضمینی خواهد بود برای ایجاد خریدهای مجدد و ایجاد مشتریان وفادار. همه ی فروشندگان بعضاً خاطره های بدی از خدمات نامناسب ارائه شده و یا مشتریان ناراضی دارند. این یک واقعیت است که نمی توان همه را صد در صد راضی نگهداشت. در این مقاله مطالبی را خواهید خواند که مانع از ارائه خدمات نامناسب به مشتریان خواهد شد؛ و در عوض شما را راهنمایی خواهد کرد که بگونه ای خدماتتان را ارائه دهید تا صدایش همه جا بپیچد و دیگران را به سوی شما جذب نماید.

نباید ها: پرهیز از ارائه خدمات نامناسب

  • هیچگاه نباید اجازه دهید کارها غیر حرفه ای انجام شوند.
سازمان باید سطح تحمل خود را در پذیرفتن رفتار غیرمعقول، توهین و یا لحن زننده با مشتری به حداقل برساند. هیچ فرقی نمی کند که چقدر لحن مشتری ناراحت کننده و نامناسب باشد. به یاد داشته باشید که چنین مشتری-ای در اصل از طرف خودش حرف میزند و مسؤل رفتار خودش هست، ولی شما کل سازمانتان هستید و آبرو و حیثیت سازمان شما به عملکرد شما بستگی دارد.
هیچگاه پروسه دریافت خدمات را برای مشتری، از خودِ مشکل به وجود آمده برای وی دردآورتر نکنید. هیچکس اتلاف وقت، به یادسپاری مشتی قوانین پیچیده، تماس های متعدد تلفنی و برخورد با کارمندان بی تجربه ی بخش خدمات پس از فروش را دوست ندارد.اگر مشتریان به دفعات با این موارد روبرو شوند، (که برای بعضی ها همان یکبار کافی است تا اعتماد خود را از دست بدهند) درتصمیمشان برای معامله ی مجدد با چنین شرکتی تردید خواهند داشت.
  • هیچگاه زیر قولتان نزنید:
وقتی شرکت ها چنین سردرگمی را برای مشتریان خود ایجاد می کنند  ممکن است قصد داشته باشند که خود را از انجام تعهدات گارانتی مبرا نمایند که در حقیقت با ایجاد چنین شرایطی ممکن است یک مورد فروش را به انجام برسانند ولی مسلماً به شهرت خود آسیب رسانده و فرصت های دیگر در آینده را از دست خواهند داد.
  • دیگران را مقصر نشمارید:
برای مشتری مهم نیست که چه کسی اشتباه را مرتکب شده است، شما و یا شخص دیگری. برای او این مهم است که چه کسی بناست این اشتباه را رفع  کند. از مقصر شمردن دیگران بپرهیزید. اگر اشتباهی رخ داده، پوزش بخواهید، آنرا رفع کنید  و به راه خود در خدمت رسانی صادقانه به مشتریان ادامه دهید.

باید ها در ارائه خدمات به مشتریان:

  • فرهنگ خدمت رسانی به مشتری را نهادینه کنید:
در زمان حال بیش از هر زمان دیگری مشتریان می خواهند که احساس مهم بودن کنند، از آنها حمایت شود  و به آنها ارج گذارده شود.
  • پیگیری مداوم داشته باشید:
به همه ی قول هایتان عمل کنید و بدون ارتکاب هیچ خطایی قابل اعتماد باشید. اگر قول انجام کاری را داده اید سعی کنید آنرا به نحو احسنت انجام دهید. حتی بیش از سطح توقع مشتری.
  • تا می توانید در مورد خدمات بیاموزید:
اگر در تجارت تهیه غذا هستید بدانید که انسان ها وقت برایشان بسیار مهم است، در این صورت سعی کنید این خدمات را در اسرع زمان و بدون هیچ اتلاف وقتی انجام دهید. اگر محصولات فنی برای افرادی که اطلاعات فنی زیادی ندارند مهیا می کنید، بر آموزش صبورانه و دلسوزانه آنها تمرکز کنید.
  • به راههای مجاب کردن افراد فکر کنید:
  • آیا می توانید محصول را قبل از موعد مقرر ارسال کرده و تحویل دهید؟
  • آیا می توانید مشکلی را که مشتریان از آن بی خبر بوده اند حل کنید؟
  • به نیروهای خدمات بیاموزید در برخورد با مشکلات احتمالی از وقوع آن پیشگیری نمایند.
  • مشتریان راشگفت زده کنید:
این کار را جزو اهدافتان قرار دهید که مردم را با خدماتتان به وجد بیاورید. کارت های تبریک بفرستید و با پیگیری مسائل و خلاقیت های شخصی در ارتباط با مشتریان، آنها را مهم جلوه دهید.
  • در تماس تلفنی بیش از یک صدای صرف باشید.
از همه ی فرصت ها در ایجاد ارتباط فردی با مشتری استفاده کنید. اگر کسی از وضعیتش برای شما تعریف می کند، یادداشت-برداری کنید. برای افراد بسیار مهم است که بیاد سپرده شوند و تکرار یک موضوع، برایشان آزاردهنده خواهد بود.
اگر حق با مشتری نباشد چطور؟!
همه خوب نیستند و همیشه نیز حق با آنهایی که مخالفت می کنند نیست. در این صورت برای کسی که در ازاء هیچ، همه چیز می طلبد و یا به هیچ قیمتی با خدمات شما ارضاء نمی گردد، باید برنامه خاصی در مورد مجاب کردن وی در نظر بگیرید تا بتوانید به نوعی با وی کنار بیایید.
مثال: در جواب چنین مشتری باید گفت:  آقا/خانم مشتری به نظر می رسد که توضیحات من در مورد این مسئله شما را راضی نکرده است، ترجیح می دهم که شما با سوپروایزر این بخش صحبت کنید زیرا شاید ایشان بتوانند دلایل بهتری به شما ارائه نمایند.
اگر تجارتتان بسرعت در حال رشد است و فعالیت روزانه زیادی دارید و مجبورید مردم را روی خط تلفن منتظر نگهدارید حداقل یک موزیک دلنواز پخش کنید. اگر رسیدگی به درخواست تماس-گیرنده وقت بیشتری می طلبد هرازگاهی روی خط  برگردید و به وی اطمینان دهید که همچنان در حال پیگیری درخواست وی هستید یا گاهگاهی با وی صحبت کنید تا حوصه اش روی خط انتظار سر نرود که خود بسیار آزاردهنده خواهد بود.

بیش از توقعشان به آنها خدمت کنید و آنها را با جوائز و مسابقات شگفت زده نمایید.

"فروش مجدد با ارائه خدمات پس از فروش میسر می شود زیرا به مشتری این دلگرمی را میدهد که توسط فروشنده و سازمان متبوعش حمایت شده و به حال خود رها نخواهد شد"

بهروز افشار

بهروز افشار

وبگاه: www.BehroozAfshar.com

مشاور و مدرس بازاریابی و فروش نوین

نظر دادن

دوره های آموزشی زبان تخصصی کسب و کار بصورت گروهی و خصوصی، برای کسب اطلاعات بیشتر روی لینک مقابل کلیک نمایید یا با شماره 88245421 تماس حاصل فرمایید

مدرسه فروش | دغدغه های فروش

دغدغه ی ششم فروش: یکی دیگر از دغدغه ای فروش بر ...
پنجمین دغدغه ی فروش: دغدغه ی دیگری که در فروش در ...
دغدغه ی چهارم فروش مشتری در انتخاب محصول مردد ...
رهایی از دغدغه های فروش آیا فروش دغدغه هم دارد؟ ...
دغدغه ی دوم فروش " تشخیص خریدار باالقوه" این ...
دغدغه ی سوم  فروش: برخورد با عصبانیت و اعتراض ...
درس بیستم مدرسه فروش با سلام به شما عزیزان ...
درس نوزدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانشجویان ...
مدرسه فروش - درس هجدهم - درخواست خرید از مشتری ...
درس هفدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانش ...
درس شانزدهم مدرسه فروش با سلام به دانش پژوهان ...
با سلام به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش بگذارید ...
با سلام مجدد به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش. خوب ...
درس 13 آموزش فروش از مجموعه آموزش های مدرس فروش ...
با سلام مجدد به فراگیران مدرسه ی فروش . با این ...
با سلام به همه ی دانش پژوهان مدرسه ی فروش و با ...
با سلام مجدد به همه ی دانشجویان مدرسه ی فروش و ...
با سلام به دانشجویان خوب و جدی مدرسه ی فروش. خدا ...
با سلامی مجدد به شما دانشجویان عزیز مدرسه ی ...
پاییز از راه رسیده و زیبایی های فصل رنگهای الوان ...
سلام به دانشجویان عزیز مدرسه ی فروش.حالتون چطوره؟ ...
با سلام به فراگیران مدرسه ی فروش .امیدوارم حال ...
دانشجویان مدرسه فروش سلام. روز خوشی را برایتان ...
سلام به شما دانش جویان عزیز مدرسه فروش. امیدوارم ...
هیجان فروش، هیجان خرید دانشجویان مدرسه فروش سلام ...
خوب مثل هر مدرسه ای این مدرسه هم به منظور تعلیم و ...

درباره ما

مهندس بهروز افشار | مشاور، مدرس و سخنران بین المللی بازاریابی و فروش نوین

آشنایی بیشتر با مهندس بهروز افشار

تماس با ما

تهران، گیشا، خیابان بیست و چهارم، پلاک 29، طبقه اول
تلفن: 88245421-021  | همراه: 09123709332

خبرنامه

با اشتراک در خبرنامه آخرین اخبار را از ما دریافت کنید.