مهندس بهروز افشار

مدرسه فروش | درس هشتم

مدرسه فروش | درس هشتم

(0 رای‌ها)
با سلامی مجدد به شما دانشجویان عزیز مدرسه ی فروش.حالتان چطور است؟خوب هستید؟ امیدوارم شاد و سرحال باشید و با نگاهی مثبت و مشتری نواز به فعالیت های داد و ستد خودتان ادامه دهید.
خب بحث مان را در مورد معنا و مفهوم مشتری در داد و ستد امروز و هزاره ی سوم ادامه می دهیم. مشتری در اصل نقطه ی تمرکز همه ی بازار های جهانی است و از کوچکترین واحد های تجاری تا بزرگترین آنها در جذب و حفظ مشتری می کوشند. همانطور که گفتم سازمانی که چشم خود را بر این واقعیت ببندد بدون شک محکوم به فناست.

مدرسه فروش | درس هشتم | مهندس بهروز افشار

البته حرف زدن در مورد حفظ مشتری و اقدام مشتری مدارانه از عمل کردن به آن آسان تر است و این امر مسأله ی ساده ای نیست و همانطور که قبلاً هم گفتم به دلیل پیچیده بودن انسان ها، رفتار با آنها نیز آسان نبوده و از پیچیدگی های ویژه ای بر خوردار است. البته ایجاد چنین دیدگاهی غیر ممکن نیست و بسیاری از سازمان ها به راز آن پی برده و با نهادینه  کردن مشتری شیفتگی در ساز مان هایشان به سود های کلانی دست یافته و جزو برند های رده ی اول دنیا قرار گرفته اند. البته بنا نیست که چرخ را از اول اختراع کنیم ، می توانیم با الگو قرار دادن چنین سازمان هایی به سود های مشابهی دست یابیم.
متاسفانه بعضی از سازمان ها آنقدر محو تولیدات و محصولات خود می شوند که فراموش میکنند مشتریان باید در رأس توجه سازمان قرار گیرند و همین غرور بیجا عوامل محو شدنشان از بازار را فراهم می آورد و گاه خودشان هم نمیدانند چگونه به این سرنوشت دچار شده اند.خوب شاید لازم باشد باز هم به نقطه نظر بعضی از بزرگان دنیای اقتصاد  در مورد مشتری نظری بیفکنیم. به تعریف پیتر دراکر : " این مشتری است که کسب و کار ما را تعریف میکند و تنها هدف سازمان باید ایجاد و حفظ مشتری باشد" و سام والتون بنیانگذار وال مارت می گوید " فقط یک رئیس وجود دارد مشتری.....او می تواند هر کسی را از شرکت اخراج کند، از مدیر عامل تا پایین ترین سطوح . تنها با هزینه کردن پولش در جایی دیگر."

مشتری کسب و کار ما را تعریف می کند:

تعریف کسب و کار و داد و ستد ما توسط مشتری انجام می شود و می توانیم به جرئت بگوییم که رییس واقعی  یک سازمان مشتری است. من در بسیاری از سمینار هایم با مخاطب قرار دادن مدیران ارشد سازمانها می گویم ،هزینه ی تهیه خانه های شیک و مجلل، اتوموبیل های مدرن  ، سفر های گوناگون داخلی و خارجی ، لباسهای نفیس و حتی هدایایی که برای عزیزانتان تهیه می کنید را مشتری پرداخته است. و اگر مشتری نبود شاید مجبور می شدید فاصله ی  همین مرکز همایش تا خانه را پیاده طی کنید. همیشه امیدوام که این موضوع بتواند حرکتی در آنها ایجاد نماید که سازمانشان را به سوی مشتری مداری و مشتری شیفتگی سوق دهند.
دسته بندی مشتریان:
همیشه این سؤال برای شرکت ها پیش می آید که ، آیا باید همه ی مشتریان را حفظ نمود و فقط به این دلیل که عده ای مدتی از سازمان خرید نموده اند باید در لیست مشتریان قرار گرفته و انرژی سازمان را مصرف نمایند؟  خوب جواب به این سؤال این است خیر ؛هیچ گناه نیست که از شر بعضی از مشتریان خلاص شد. بعضی از مشتریان یا هیچ سود دهی ای برای سازمان ندارند و یا اینکه انرژی زیادی از سازمان را برای سود ناچیزی مصرف می نمایند. این افتخار نیست که مجموعه ی آشفته ای از مشتریان را در اختیار داشته باشیم بدون آنکه بررسی کرده باشیم که از چه درجه ای از سود دهی برخوردارند.مشتریان درون سازمانی (کارمندان ) و مشتریان برون سازمانی (خریداران ) باید مورد بررسی قرار گیرند و درجه ی سود دهی شان به سازمان مشخص گردد. شاید همانطور که عذر کارمندی را که جز مزاحمت برای سازمان فایده ی دیگری ندارد می خواهیم ، باید از شر بعضی از مشتریان برون ساز مانی مان هم خلاص شویم تا بتوانیم بر مشتریان سود آورتر متمرکز گردیم.بگذارید به قانون ویلفر پارتو اقتصاد دان ایتالیایی رجوع کنیم و اینگونه تحلیل نماییم که 80% سود ما توسط 20% از مشتریانمان  ایجاد می شود حال می خواهد مشتری درون سازمانی باشد یا برون سازمانی. پس مشتریان خود را به دو گروه تقسیم کنید (customer segmentation) : مشتریان سود آور profitable customers) ) و غیر سود آور (unprofitable customers) که می توان گروه سود آور را نیز به گروههای کوچکتر تقسیم نموده و زیر مجموعه ای از آنها تهیه نمود. با چنین تقسیم بندی در تدوین استراتژی برای سازمان موفق تر خواهیم بود.
یکی از تکالیفی که دوست دارم انجام دهید این است که لیستی از مشتریان چند سال اخیرتان را تهیه کنید و با مطالعه سابقه همکاری با آنها تعیین نمایید که آیا جزو مشتریان سود ده سازمان تان هستند و در دسته 20% قرار دارند ، یا آنکه سود چندانی را به سازمان تان وارد نکرده و باید در ادامه ی رابطه تان باآنها باز نگری کنید ؟ بسیار ساده است؛ نسبت به  طول زمان همکاری و یا خرید از سازمان ،حجم خرید ، مبلغ سود بدست آمده و نحوه پرداخت مشتریان آنها را دسته بندی کرده و سپس اولویت بندی کنید. حالا باید بیشترین وقت و انرژی سازمان را صرف مشتری ای نمایید که بیشترین منافع از طریق وی کسب میشود. اگر در انجام چنین کاری به مشکل برخوردید از طریق ای میل با من تماس بگیرید تا بتوانم کمکتان کنم. البته در سمینار هایی که برایتان تشکیل خواهد گردیداین موارد به صورت حضوری و کار گاهی به نمایش گذارده خواهد شد.

آسیب شناسی مشتری مداری در ایران:

متأسفانه در کشورمان ایران توجه ی به مشتری هنوز به خوبی جا نیفتاده است و مشتری آنگونه که در غرب و جهان اول تعریف شده است تعریف نشده است اما نمیتوان منکر حرکتی در این راستا شد که در چند سال اخیر شاهد آن بوده ایم و امیدوارم به سیر صعودی خود ادامه دهد. باز شدن پای بازار های خارجی به بازار داخلی و تبلیغات متعددی که توسط این کمپانی ها به رویت هموطن هایمان میرسد ، ورود کالا های خارجی با کیفیت های ارزنده ، پروموشنهای گوناگون و اقداماتی نظیر اینها باعث شده که صنایع داخلی نیز به مسأله مشتری مداری با دیدگاه دیگری بنگرند و به آن توجه بیشتری نمایند.فراموش نکنیم که پیشرفت تکنولوژی نیز مردم ما را در معرض رفتار متفاوت جهان غرب با مشتری قرار داده است و توقعات  آنها نیز تغییر کرده  و خواسته هایشان متفاوت شده است.امروز دیگر نمی شود با روش بیست سال پیش مشتری را به سازمان وفادار نگه داشت. جای بسی تأسف است   که با چند سفر به کشور های حاشیه خلیج فارس و بعضی دیگر کشور های همسایه متوجه این امر خواهید شد که علی رقم آنکه این کشور ها قدمت تاریخی داد و ستد ایرانیان را نداشته اند ولی با الگو قرار دادن جهان اول در بر خورد با مشتری  خود را در مشتری مداری متحول تر از ما نموده اند. از چیدمان مراکز خرید تا دکوراسیون ، پوشش کارمندان تا لحن گفتار با مشتریان و ایجاد تسهیلات برای خریدی آسان تر، همه وهمه نشان از آن دارد که گام های بلندی در این جوامع بر داشته شده است و این باید زنگ خطری برای صاحبان صنایع ما باشد تا بیش از این از آنها در راه مشتری مداری و مشتری شیفتگی عقب نمانند.البته با استعدادی که در جامعه صنعتی مان سراغ دارم این مسیر به سرعت طی شده و مشتری مداری و ارائه خدمات وتسهیلات به مشتری روند پر شتابی را در پیش خواهد گرفت. فقط باید دست از غرور های بیجا نسبت به محصولاتمان بر داشته و توجه بیشتری به رفتارمان با مشتری نماییم و به کیفیت تولید محصول از نگاه بهبود بیشتر وضعیت مشتری و رضایتمندی وی بنگریم.
بسیار خب فکر میکنم زمان این کلاس درس هم به پایان رسیده وباید کلاس را تا دیدار بعدی ترک کنیم. شاد و سر افراز باشید. باز هم از آنهایی که فعالانه با من در تماس هستند متشکرم . شما به من در ادامه ی تحریر مطالبم دلگرمی می دهید.امید وارم هر چه زود تر در سمینار ها وکلاس های حضوری شما را ملاقات کنم. خدا نگهدار.

همه ی فعالیت های سازمان باید بر محور مشتری مداریاستوار باشد.قدر مشتریان سود آورتان را بدانید.


بهروز افشار

وبگاه: www.BehroozAfshar.com

مشاور و مدرس بازاریابی و فروش نوین

نظر دادن

دوره های آموزشی زبان تخصصی کسب و کار بصورت گروهی و خصوصی، برای کسب اطلاعات بیشتر روی لینک مقابل کلیک نمایید یا با شماره 88245421 تماس حاصل فرمایید

مدرسه فروش | دغدغه های فروش

دغدغه ی ششم فروش: یکی دیگر از دغدغه ای فروش بر ...
پنجمین دغدغه ی فروش: دغدغه ی دیگری که در فروش در ...
دغدغه ی چهارم فروش مشتری در انتخاب محصول مردد ...
رهایی از دغدغه های فروش آیا فروش دغدغه هم دارد؟ ...
دغدغه ی دوم فروش " تشخیص خریدار باالقوه" این ...
دغدغه ی سوم  فروش: برخورد با عصبانیت و اعتراض ...
درس بیستم مدرسه فروش با سلام به شما عزیزان ...
درس نوزدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانشجویان ...
مدرسه فروش - درس هجدهم - درخواست خرید از مشتری ...
درس هفدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانش ...
درس شانزدهم مدرسه فروش با سلام به دانش پژوهان ...
با سلام به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش بگذارید ...
با سلام مجدد به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش. خوب ...
درس 13 آموزش فروش از مجموعه آموزش های مدرس فروش ...
با سلام مجدد به فراگیران مدرسه ی فروش . با این ...
با سلام به همه ی دانش پژوهان مدرسه ی فروش و با ...
با سلام مجدد به همه ی دانشجویان مدرسه ی فروش و ...
با سلام به دانشجویان خوب و جدی مدرسه ی فروش. خدا ...
با سلامی مجدد به شما دانشجویان عزیز مدرسه ی ...
پاییز از راه رسیده و زیبایی های فصل رنگهای الوان ...
سلام به دانشجویان عزیز مدرسه ی فروش.حالتون چطوره؟ ...
با سلام به فراگیران مدرسه ی فروش .امیدوارم حال ...
دانشجویان مدرسه فروش سلام. روز خوشی را برایتان ...
سلام به شما دانش جویان عزیز مدرسه فروش. امیدوارم ...
هیجان فروش، هیجان خرید دانشجویان مدرسه فروش سلام ...
خوب مثل هر مدرسه ای این مدرسه هم به منظور تعلیم و ...

درباره ما

مهندس بهروز افشار | مشاور، مدرس و سخنران بین المللی بازاریابی و فروش نوین

آشنایی بیشتر با مهندس بهروز افشار

تماس با ما

تهران، گیشا، خیابان بیست و چهارم، پلاک 29، طبقه اول
تلفن: 88245421-021  | همراه: 09123709332

خبرنامه

با اشتراک در خبرنامه آخرین اخبار را از ما دریافت کنید.