مهندس بهروز افشار

مدرسه فروش | درس هفتم

مدرسه فروش | درس هفتم

(0 رای‌ها)
پاییز از راه رسیده و زیبایی های فصل رنگهای الوان طبیعت را تجربه میکنیم.بگذارید در همین جا دو عید سعید مسلمانان را که در پیش داریم به همه ی شما تبریک عرض کنم. دو هفته  راهم به سرعت پشت سر گذاشتیم و درسهای خوبی را هم از طبیعت گرفتیم که اولاًزمان چقدر زود میگذرد و باید از فرصت ها نهایت استفاده را نمود و هم اینکه برای تحول به تغییر نیاز داریم وگرنه حتی تابستان هم با همه ی زیبایی هاش میتواند دچار روز مرگی شود و برای همین هم به استقبال پاییز رفته است تا تغیراتی را تجربه کند. پس یادمان باشد که داد و ستد ما هم نیاز به تغییرات دارد تا نسبت به گذشته متحول تر شود.

مدرسه فروش | درس هفتم | مهندس بهروز افشار

باز هم از همه ی آنهایی که با ما در تماس هستند و در مدرسه ی فروش ثبت نام کرده اند متشکریم و باید به همه ی آنها خیر مقدم بگوییم. دوستی عزیز،یکی از خوانندگان محترم مجله پنجره خلاقیت از قلب کویر از طبس تماس گرفته بود و تعریف می کرد که چگونه خودش همه ی شماره های مجله را  از زمانی که مقاله های مدرسه ی فروش شروع شده خریداری کرده ودر ضمن در مدرسه هم ثبت نام کرده.ایشان تعریف میکردند که وقتی روزنامه فروشی شهر به علاقه ایشان و چند نفر از دوستانشان به خریداری مجله  خلاقیت پی برده به تعداد مجله هایی که سفارش می داده افزوده. خوب این یک خبر خوبی برای ما در مجله خلاقیت و علی الخصوص برای من در مدرسه ی فروش ا ست.من به دوست خوبمون و همه ی عزیزانمون در طبس سلام می رسونم و براشون آرزوی سعادت و سلامت می کنم و از آنها می خواهم به خواندن مجله ادامه بدهند و امیدوارم در اولین سمینار مدرسه فروش از نزدیک همه ی آنها را ملاقات کنیم.
بسیار خوب در شماره ی قبلی در رابطه ی نگاه به محصول و خدمات از چشم مشتری و با عینک وی پرداختیم و گفتیم که اگر چه مهم است که سازمان نهایت دقت  را درتولید یک محصول و یا برنامه ریزی خدمات به عمل بیاورد ولی آنچه که واقعاً حائز اهمیت است  این است که این محصول از نظر مشتری چگونه جلوه می کند. در اصل گفتیم که به محصول باید با چشمان مشتری و با عینک مشتری بنگریم.
بحث این کلاس در مورد  خود مشتری خواهد بود. کسی که همه ی زحمات و فعالیت های یک سازمان در راستای جذب وی جهت خریداری محصول و یا خدماتی است که آن سازمان مهیا کرده است.قبل از انکه بخواهیم با عینک مشتری بنگریم باید شناخت کافی در مورد خود مشتری داشته باشیم. از آنجایی که انسانها پیچیده هستند و هر فردی مشخصه های جسمی و روحی مختص به خودش را دارد و افراد رفتار متفاوتی از خود نشان می دهند، بر خورد با یک نفر  و در یافت بازخورد از طرف آن شخص نمی تواند  الگویی باشد که در مورد همه بتواند بکار رود. محصولات هر چه پیچیده باشند آنقدر پیچیده نیستند که نتوان در مورد آنها مطالعه کرده و اطلاعات کافی بدست اورد ولی پیچیدگی انسان بسیار متفاوت است.انسانها با باورها و فرهنگ های گوناگون در زمان داد و ستد، گوناگون عمل خواهند کرد و به همین دلیل است که فروشندگان باید بدانند که با هر فردی باید با در نظر گرفتن ویژگی های همان شخص عمل نمود و نباید انتظار داشته باشند که بتوانند با رفتاری ثابت با همه نتایجی همانند بدست آورند. پس لازم است که مطالعات وسیعی در این مورد انجام دهیم واز گذشته های شغلیمان استفاده کنیم و یا به سراغ تجربیات دیگران برویم. فروشندگانی موفق خواهند بود که اقدام به شناخت دقیق مشتریان خود نمایند و در این راه صبور باشند. هر چه شناخت بیشتری نسبت به مشتریان خود داشته باشید راحت تر می توانید آنها را در مورد خرید محصولتان متقاعد کنید.

مشتری کیست؟

در یک تعریف جامع مشتری را می توان مردم ویا عملیاتی شمرد که نتایج عملکرد یک مرکز تولید را مصرف میکنند، به آن نیاز مند اند و یا از آنها بهره مند می شوند و یا اینکه عهده دار انجام معامله در یک محیط رقابتی هستند و در یک محیط تعاملی ارزشی را در اختیار دارند که در ازای آن ارزش دیگری را دریافت می دارند. د  رگذشته های دور  داد وستد شامل محصول در مقابل محصول بود و لی امروز همان به ارائه ارزش در ازای محصول و یا به تعریفی ارزش در مقابل ارزش تبدیل شده است . پس به نظر من امروز مشتری کسی است که ارزشی را در اختیار دارد که ما به آن نیاز مندیم و ما ارزشی را در اختیار داریم که وی به آن نیازمند است . پس نتیجه می گیریم که مشتری برای یک سازمان یک سرمایه با ارزش محسوب می شود.
مهاتما گاندی این مرد بزرگ تاریخ هند، مشتری را اینگونه توصیف میکند:
"مشتری مهمترین شخص در هر داد و ستد است
مشتری به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما دخالت نمیکند او هدف فعالیتهای ماست
وقتی مشتری ما را انتخاب میکند به ما لطف میکند و وقتی ما به مشتری لطف میکنیم انجام وظیفه میکنیم
مشتری در داد و ستد ما یک عنصر غیر خودی نیست
مشتری نباید خود را با ما و فق دهد ما باید خود را با او وفق دهیم
مشتری نیاز خود را به ما میگوید و ما باید نیاز او را براورده سازیم
مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین خدمات است
مشتری آب حیات هر داد و ستد است"
و پرمودا باترا در مورد مشتری چنین میگوید:
"مشتری غازی است که تا ابد روزی یک تخم طلا می گذارد"
تیم بریتاپت نویسنده کتاب "تئوری های موفق فروش" مشتریان را تأمین کنندگان اصلی هر کسب و کاری می نامد و آنها را به دو گروه تقسیم میکند:
1-    فردی که خرید می کند ، به ویژه به یک روال منظم
2-     فردی که باید با وی معامله کرد
در دسته بندی دیگری همین نویسنده مشتریان را به دسته های زیر تقسیم می کند:
مشتریان بیرونی:
اینها افراد یا سازمان هایی هستند که به محصول ، یا خدمات شما نیاز دارند و اجناس شما را در قبال پول می خرند. بودج ه ای دارند که بخشی از آن را در مبادله با یک راه حل که نیاز ها و انتظاراتشان را تأمین کند به شما خواهند داد. او در جایی دیگر از آنها به عنوان "دارندگان کیف پول" نام میبرد و در جایی نیز نکته جالبی را بیان میکند و می گوید"مشتریان با پول خود رأی میدهند و با قدم خود شکایت می کنند"
متحدان:
اینها کار بران محصول یا خدمات شما هستند و نه تصمیم گیرندگان نهایی.معمولاً این مشتریان کیف پولی ندارند، اما نقشی حیاتی در موفقیت ایفا می کنند. آنها تصمیم گیران نهایی نیستند ولی تأثیر فوق العاده ای در نتیجه کار دارند.موردی را که باید در مورد متحدان احتیاط نمود این است که آنها قدرت وتو کردن دارند یعنی اختیار نه گفتن دارند . آنان می توانند صد تا نه بگویند ولی نمی توانند یک بله بگویند و با این حال متحدان میتوانند یک ثروت فوق العاده اطلاعاتی باشند. فکرشان را بخوانید و با استفاده از آن ببینید چگونه می توانید خودتان را از رقیب متمایز نشان دهید.
پس در انجام معامله ای که بتواند در حد اقل زمان به نتیجه برسد نیاز است که پی ببرید تصمیم گیرنده اصلی کیست. البته درانجام بسیاری از معاملات که با ساز مانهای بزرگ خصوصی و یا دولتی انجام میپذیرد باید از چند لایه عبور نمود تا سر انجام به تصمیم گیرنده نهایی رسید.
در بخش دیگری تیم برتاپت از گروه دیگری به عنوان مشتریان درونی نام می برد و آنرا چنین توصیف می کند :
مشتری درونی
" اینان کار کنان و همکاران و مدیران محل کسب و کار شما هستند. از شما حمایت می کنند و کمکتان می کنند تا در نظر مشتریان بیرونی ، چهره ی خوبی پیدا کنید. از آنان قدر دانی کنید و رفتار احترام آمیزی نسبت به آنها نشان دهید" و در جایی دیگر می گوید " روابط درونی ضعیف می توانند عواقب مرگباری برای مشتریان بیرونی شما داشته باشند" البته بیش از 25 سال فعالیت خود من به من ثابت نموده است که سازمانهایی با رفتار مناسب با کارمندانشان سازمانها یی بوده اند که در بازار بصورت چشمگیری درخشیده اند. فراموش نکنیم که مراحل فروش تک بعدی و تک واحدی نیستند و مجموعه ای از تعاملات و هم کاری های گروهی هستند که دست به دست هم داده  و انجام یک داد و ست  موفق را با مشتریان میسر می نمایند. اگر قبول کنیم که در میان همین کارمندان نیز خرید و فروش وعرضه وتقاضا صورت میپذیرد تا استراتژی های سازمان بار ور گردند و با علم به اینکه با فعالیت یک نفر کار ها انجام نمی شوند، پس هر کدام ما در مورد نیازی که به انجام مسئولیت خود داریم در اصل مشتری همکار دیگری هستیم که می تواند آن محصول و یا خدمات را در اختیارمان بگذارد و همچنین فروشنده محصول و خدماتی هستیم که وی در به انجام رساندن مسؤلیت های خود به آن نیاز خواهد داشت. خود من هر گاه به عنوان مشاور وارد سازمانی می شوم در وحله اول دقت میکنم که آیا در این سازمان مشتری درونی پروری حکم فرما است یا خیر و اگر مشاهده کنم که این تعامل در بخش های سازمان و به ویژه با بخش فروش وجود ندارد ، همه ی سعی ام را معطوف به وجود آوردن چنین محیطی در آن سازمان می نمایم زیرا میدانم بدون آن، جامع ترین و دقیق ترین استراتژی ها یا به شکست ختم خواهند شد و یا نتیجه ی مطلوبی در بر نخواهند داشت. نکته ی بسیار مهمی را نیز آقای بریتاپت به آن اشاره می کند که شاید از مدنظر بسیاری از مدیران ما بدور مانده باشد وآن توجه به گروه خاصی از مشتریان درونی است که گاهاً نادیده گرفته می شوند او در این مورد چنین می گوید : " در مورد مشتریان درونی شخصی خود نظیر خانواده ، همسر و والدین نیز آگاهانه عمل کنید، فرزندان ،همسر و ، یا دیگر افراد مهم را  با دید مشتریان درونی  شخصی خود بنگرید . آنان نیز سزاوار رفتار  احترام آمیزند." نقش مشتریان درونی شخصی آنقدر امروزه در جهان اول و در سازمان های پیشرو مطرح است که بعضی از این سازمانها مشاوران خانواده و روانشناس هایی را استخدام مینمایند که رفتار افراد و کارمندانشان  را در خانه نیز زیر نظر بگیرند. من امیدوارم چنین دیدگاهی در کشور ما نیز در ساز مانهایمان نهادینه شود و به این باور برسیم که خانواده های کارمندانمان می توانند نقش حیاتی در رفتار کارمندانمان در سازمان داشته  باشند و عدم توجه به آنها منجر به کم کاری و با عدم دقت کامل در تولید و نهایتاً عدم سود آوری مطلوب می شود. خوب اجازه دهید که کلاس را ترک کنیم چون زنگ کلاس به صدا در آمده است. البته این بحث ادامه خواهد داشت زیرا از اهمیت بسزایی بر خوردار است و در جلسات آینده بیشتر به آن خواهیم پرداخت. همه ی شما را به خداوند یکتا می سپارم. اگر دوستی دارید که میخواهد در فروش متحول شود حتماً خواندن این مطالب را به او توصیه کنید و اگر خودتان هنوز در مدرسه ثبت نام نکرده اید هر چه زود تر این کار را بکنید. با امید روز های خوش برای شما عزیزان.   بهروز افشار

هر آنچه داریم و همه ی داراییمان از مشتریانمان است. پس باید هر چه بیشتر در جذب رضایت آنها بکوشیم.


بهروز افشار

وبگاه: www.BehroozAfshar.com

مشاور و مدرس بازاریابی و فروش نوین

نظر دادن

دوره های آموزشی زبان تخصصی کسب و کار بصورت گروهی و خصوصی، برای کسب اطلاعات بیشتر روی لینک مقابل کلیک نمایید یا با شماره 88245421 تماس حاصل فرمایید

مدرسه فروش | دغدغه های فروش

دغدغه ی ششم فروش: یکی دیگر از دغدغه ای فروش بر ...
پنجمین دغدغه ی فروش: دغدغه ی دیگری که در فروش در ...
دغدغه ی چهارم فروش مشتری در انتخاب محصول مردد ...
رهایی از دغدغه های فروش آیا فروش دغدغه هم دارد؟ ...
دغدغه ی دوم فروش " تشخیص خریدار باالقوه" این ...
دغدغه ی سوم  فروش: برخورد با عصبانیت و اعتراض ...
درس بیستم مدرسه فروش با سلام به شما عزیزان ...
درس نوزدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانشجویان ...
مدرسه فروش - درس هجدهم - درخواست خرید از مشتری ...
درس هفدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانش ...
درس شانزدهم مدرسه فروش با سلام به دانش پژوهان ...
با سلام به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش بگذارید ...
با سلام مجدد به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش. خوب ...
درس 13 آموزش فروش از مجموعه آموزش های مدرس فروش ...
با سلام مجدد به فراگیران مدرسه ی فروش . با این ...
با سلام به همه ی دانش پژوهان مدرسه ی فروش و با ...
با سلام مجدد به همه ی دانشجویان مدرسه ی فروش و ...
با سلام به دانشجویان خوب و جدی مدرسه ی فروش. خدا ...
با سلامی مجدد به شما دانشجویان عزیز مدرسه ی ...
پاییز از راه رسیده و زیبایی های فصل رنگهای الوان ...
سلام به دانشجویان عزیز مدرسه ی فروش.حالتون چطوره؟ ...
با سلام به فراگیران مدرسه ی فروش .امیدوارم حال ...
دانشجویان مدرسه فروش سلام. روز خوشی را برایتان ...
سلام به شما دانش جویان عزیز مدرسه فروش. امیدوارم ...
هیجان فروش، هیجان خرید دانشجویان مدرسه فروش سلام ...
خوب مثل هر مدرسه ای این مدرسه هم به منظور تعلیم و ...

درباره ما

مهندس بهروز افشار | مشاور، مدرس و سخنران بین المللی بازاریابی و فروش نوین

آشنایی بیشتر با مهندس بهروز افشار

تماس با ما

تهران، گیشا، خیابان بیست و چهارم، پلاک 29، طبقه اول
تلفن: 88245421-021  | همراه: 09123709332

خبرنامه

با اشتراک در خبرنامه آخرین اخبار را از ما دریافت کنید.