مهندس بهروز افشار

دغدغه ی چهارم فروش

مشتری در انتخاب محصول مردد است

بله یکی از دغدغه های مهم فروش بر خورد با مشتری است که خود نمی داند چه می خواهد و یا  در انتخاب محصول مردد است.

 

همه می دانیم که وقتی مشتری کاملاً بداند که چه می خواهد و تصم اش را در مورد محصول مورد نظرش گرفته باشد فروش به او کارآسانی  خواهد بود. شاید بر سر قیمت و تخفیف کمی مساله به چالش کشیده شود ولی هر فروشنده ی حرفه ای می داند چگونه با آن کنار آمده و معامله ای را انجام دهد.اما زمانی که مشتری نمیداند واقعاً چه می خواهد و در تصمیم گیری مردد است ، برای فروشنده دغدغه ای خواهد بود که در این بخش به آن خواهیم پرداخت. در چنین شرایطی اگر با اقداماتی غلط مشتری را گمراه کنیم و بر شک وتردیدش ، بیفزاییم مانند هر شخصی که از شرایط نامطلوب خواهد رنجید ممکن است برای رهانیدن خود ازشرایط ایجاد شده مرکز خرید ما را ترک کند و این به معنای از دست دادن مشتری ای است که شاید بسیار هم با القوه بوده و می توانسته سودی را نصیب ما نماید.
خب بر خورد با این شرایط باید راه حلی  داشته باشد و حتماً هم همینطور است. در وحله ی اول نیاید به چنین مشتری ای از همان دقایق ورودش حمله کنیم. بلکه باید سعی کنیم در حد امکان وی را آرام کرده و از تشویشش بکاهیم. ترس از یک انتخاب غلط ، احتمال اینکه ممکن است سرش کلاه گذاشته شود و یا مورد سرزنش و یا تحقیر  دیگران قرار گیرد، عوامل مهمی هستند که می توانند  در مشتری ایجاد دو دلی و شک و تردید نماید. مرکز خرید ما ممکن است چندمین مرکزی باشد که وی به آن مراجعه کرده است و احتمال دارد کاملاً خسته بوده و از پا در آمده باشد وهیچ بعید نیست که چنین مشتری ای کمی هم عصبی بوده و پرخاش گرانه عمل کند. به عنوان یک فروشنده ی حرفه ای نباید اجازه دهیم اینگونه عکس العمل های مشتری بر ما مؤثر واقع شده و روند معمول چرخه ی فروشمان را مختل نماید. اقدامات اولیه فقط باید در راستای آرام کردن و ریلکس کردن مشتری انجام پذیرد. یک لبخند حرفه ای با چهره ای گشاده ، تن صدای محبت آمیز توام با احترام و بکار گیری ادبیاتی مناسب و بدور از هیجانات افراطی می تواند مانند آب بر آتش عمل کند. با کمال احترام به مشتری نزدیک می شویم و به اوخوش آمد می گوییم و در صورت امکان کارت ویزیتمان را به او ارائه میکنیم. در چنین شرایطی در عرض چند ثانیه باید تشخیص دهیم که آیا مشتری غلاقمند است که او را همراهی کنیم یا تر جیح می دهد به تنهایی محصولات را مورد بررسی قرار دهد. فروشندگانی که چون کنه به مشتریان می چسبند آنها را از ادامه ی حضور در مرکز خرید منزجر می کنند. شاید چنین فروشنده ای فکر کند که دارد به مشتری لطف کرده و سعی دارد به او کمک کند ولی به نظر من او فقط دارد شرایطی را فراهم می آورد که مشتری از ادامه ی حضور خود در آن محیط پشیمان شود.به مثال زیر در بر خورد یک فروشنده ی حر فه ای با یک مشتری مردد توجه کنید :
فروشنده : سلام ،به مرکز  خرید ما خوش آمدید. من x  کارشناس فروش سازمان هستم. چگونه می توانم در خدمتتان باشم؟
مشتری :  در واقع  فقط می خواهم به محصولات نگاه کنم. همین.
فروشنده : آیا چیز خاصی  را در نظر دارید؟
مشتری : راستشو بخواین به دنبال یک دست کت و شلوار میگردم.ولی دوست دارم اول کمی به کت و شلوار هاتون  نظری بندازم
 با گفتن این حرف مشتری در اصل می خواهد تنها گذارده شود تا با آسودگی خیال محصولات را بررسی کند. پس لازم است که ا و را به حال خودش رها کنیم تا  به راحتی نگاهی به محصولات بیندازد.
فروشنده : بله درک می کنم. این کارت من است. اگر نیاز به راهنمایی داشتید مرا صدا کنید. در ضمن اگر بفرمایید چه سایزی میپوشید میتونم در مورد محل اونها راهنماییتون کنم.
مشتری: سایز پنجاه و دو و یا شاید هم پنجاه و چهار. مطمئن نیستم.
فروشنده : بسیار خب .سایز های پنجاه و دو در این ردیف و پنجاه و چهار در آن ردیف قرار دارند. در ضمن در صورت خرید از امروز تا سه روز دیگه، می تونین از سی درصد تخفیف ویژه ی فصل هم استفاده کنین.امید وارم کت و شلوار مورد نظرتونو پیدا کنین.در صورت انتخاب در مورد پرو لباس من در اختیارتان خواهم بود.

در این بخش همانطور که توجه کردید فروشنده کنه نشد و در حد اقل زمان ،اطلاعات اولیه مورد نظر مشتری را نیز در اختیار وی گذارد و  به او فهماند که  قصد ندارد به هر قیمتی شده چیزی به او بفروشد.
مشتری مدتی را به بررسی محصولات میگذراند در حالی که فروشنده او را از فاصله ی دور زیر نظر دارد و به زبان بدن وی و حرکات چهره اش در انتخاب لباس مورد نظرش توجه میکند.
مشتری کاملاً سر در گم است و نمی داند کدام کت و شلوار را انتخاب کند. در این حالت فروشنده به مشتری نزدیک می شود و با لحنی صمیمی میپرسد.
فروشنده : خب چیز خاصی نظرتان را جلب کرد؟
مشتری: نخیر و کاملاً هم گیج شده ام
فروشنده : بله درک میکنم.خود منهم بعضی وقت ها در انتخاب گیج می شم و مردد میمونم .تقریباً اکثر افراد دچار چنین احساسی میشن. نگران نباشید این یک امر طبیعیه

 فروشنده : میشه ازتون بپرسم چه چیز خاصی را در مورد کت و شلوارتون در نظر دارید ( حتماً از واژه ی کت و شلوارتون استفاده کنید تا احساس مالکیت را در مشتری تقویت کنید )  و بناست در چه مواقعی ازون استفاده کنید؟
مشتری : کت و شلواری می خوام  که بتونم هر روز در محل کار بپوشم ولی هرچه میگردم پیداش نمی کنم.
فروشنده : بله  درک میکنم ولی نباید کار سختی باشه.میشه چند سؤال از شما بپرسم؟
مشتری : بله خواهش میکنم  
فروشنده : ممکنه اسم عزیزتونو بپرسم
 مشتری: بله البته . من xهستم
فروشنده : از آشناییتون بسیار خوشوقتم
البته پرسیدن اسم مشتری میتواند در همان بدو ملاقات با وی  هم انجام پذیرد.  این پرسش نباید مانند پرسش یک پلیس از فردی در هنگام باز جویی باشد  و بهتر است پس از مدتی بعد از ورود او به سازمان و یا فروشگاه انجام پذیرد.
فروشنده :  آقایx ممکنه بپرسم  رنگ ایده الی که در نظر دارید چیست؟
مشتری : خب همین دیگه .نمیدونم سبز پر رنگ ، قهوه ای و یا شاید هم سرمه ای.باور کنید گیج گیج شدم. نمی تونم تصمیم بگیرم
فروشنده : خب اصلاً نگران نباشید به زودی این انتخاب را انجام خواهید داد. می شه بگین چه رنگی از کت و شلوار را تا در  محل  کار تون نپوشیدید؟
( از بکار گیری کلمه ی تو ، نپوشیدی ، ندیدی، نرفتی وغیره که خیلی خودمانی خواهند بود، تا میتوانید خودداری کنید علی الخصوص اگر با سنین بالا تری ملاقات میکنید. در بر خورد با مشتری های جوان، بعد از ایجاد رابطه ای دوستانه ، شاید بکار گیری این واژه ها نشان از صمیمیت داشته باشد ولی در افراد مسن تر ممکن است نوعی بی احترامی محسوب شود )
مشتری : رنگ سبز پر رنگ و و طوسی کم رنگ و طوسی پررنگ  را تا بحال نپوشیدم.
فروشنده : آیا به این رنگ ها علاقمندین؟
مشتری : بله .علی الخصوص رنگ طوسی کم رنگ را  بیشتردوست دارم
فروشنده : شاید بد نباشه تنوعی ایجاد کننین و مدتی هم کت و شلواری با این رنگ بپوشین. تنوع روحیه تونو عوض میکنه.
مشتری : بله فکر میکنم  حق با شماست.
فروشنده : اجازه بدین کت و شلوار هایی در این چند رنگ را امتحان کنیم و ببینیم کدومشون نظرتونو بیشتر از بقیه جلب میکنه
فروشنده یکی از رنگها را انتخاب می کند و با حدسی که از سایز مشتری میزند( شاید هم بهتر باشد که اندازه ی مشتری را بگیرد و یا از خود وی بپرسد ) کت و شلواری را جهت پرو می آورد و با نشان دادن محل پرو ، از مشتری می خواهد که آنرا پرو کند. مشتری به اتاق پرو می رود و بعد از مدتی از آن خارج می شود در حالی که کت و شلوار را به تن دارد. در این نقطه است که توجه به زبان بدن و حرکات چهره ی مشتری نقشی مهم بازی کرده و به فروشنده کمک میکند که به احساس واقعی وی در مورد محصول پی ببرد. اگر مشتری با بی تفاوتی و بدون هیجان به خود در آینه  مینگرد در اصل دارد بیان میکند که لباسی که  به تن دارد زیاد مطلوب وی نیست.در این حالت فروشنده بجای  آنکه نظری بدهد و سعی کند لباس را تحسین کند و او را در انتخاب مجاب کند، باید نظر مشتری را بپرسد:
فروشنده : خب چه فکر میکنید و چه احساسی دارین؟
مشتری : نه . زیاد خوشم نمی آد. فکر میکنم سن منو زیاد کرده و کمی هم چاق تر به نظر می آم
بسیاری از فروشندگان در عجله ای که در فروش بخرج می دهند بلافاصله سعی می کنند با نظر مشتری مخالفت کرده و سعی کنند که مشتری را مجاب کنند که لباس  مناسبی انتخاب شده و مشتری اشتباه میکند. و این غلط ترین کاری است که می تواند از طرف فروشنده سر بزند. فراموش نکنید که خریداران با الگوهای خودشان می خرند نه با الگوی  شما. پس سعی کنید به نظر مشتری احترام بگذارید حتی  اگر با نظر شما  کاملاً متفاوت باشد.
در این نقطه مشتری به مشورت با شما نیاز دارد. پس باید توجه کنیم که اگر مساله ای در مورد محصول به ضرر مشتری است آنرا محترمانه به وی متذکر شویم . ( لازم نیست در همه ی موارد حق با مشتری باشد )  مثلاً اگر فکر میکنیم لباس انتخاب شده برای مشتری تنگ است ، بهتر است  با پرسیدن اینکه " فکر نمیکنید این لباس برای شما کمی تنگ است ؟ به او بفهمانیم که واقعاً قصد کمک کردن به او را داریم و برایمان مهم است که نهایتاً مشتری محصول مطلوب خود را خریداری کند. البته با این سؤال قصد نداریم نظرمان را به وی تحمیل کنیم بلکه قصد داریم  نظروی  را به مشکلی که ممکن است برایش در آینده به وجود آید جلب کنیم ولی اگر مشتری کاملاً با نظر ما مخالفت کرد اصرار زیادی نخواهیم کرد و مجدداً می گویم که مشتریان با الگوهای خود خرید میکنند و نه با الگوی فروشندگان.
فروشنده رنگ ها و مدل های دیگری را با صبر و حوصله به مشتری نشان میدهد و از وی می خواهد آنها را پرو کند. فروشنده باید این بخش از ارائه محصول را هیجان انگیز کند .شاید هم کمی طنز به آن بیفزاید ، از مشتریان سابق بگوید و بهر جهت سعی کند که  مشتری را به وجد آورد. از دو حال خارج نیست ، یا مشتری محصول مورد نظر خود را می یابد و یا هیچکدام از محصولاتمان نظرش را جلب نکرده است. در هر دو حالت باید با نهایت احترام با مشتری رفتار کنیم  تا خاطره ی خوشی را در ذهنش باقی بگذاریم.خریداری که با خاطره ای خوش سازمان ما را ترک کند ، می تواند در آینده  به خریدار بالقوه ای تبدیل شود و یا ما را به دوستان و آشنایانش توصیه کند. این کار برای خود من بار ها اتفاق افتاد که به خود شخص نفروختم ولی بعد ها به شخصی که وی به همراه آورده بود و یا مرا  به وی توصیه کرده بود فروختم.
در صورت خرید محصول اولیه ، طبق قوانین فروش سعی به انجام فروش ضمنی کرده و سعی میکنیم تا آنجایی که فشار زیادی به مشتری وارد نشود  اقلام دیگری را به وی بفروشیم. در این مورد شاید خرید یک جفت کفش، یک پیراهن ، یک کمربند و یا چیز دیگری را به وی پیشنهاد کنیم.  من همیشه در سمینار های فروشم گفته ام سعی کنید به همین مشتری که فعلا در اختیار دارید بیشترین فروش را انجام دهید. تجربه ثابت کرده است وقتی که هیجان خرید در افراد ایجاد می شود علاقمند هستند تا خرید بیشتری را انجام دهند.البته باز هم تکرار میکنم در این مورد اصرار نورزید زیرا هیچ کس دوست ندارد چیزی به او فروخته شود. باید دقت کنیم که به توانایی خرید بیشتر مشتری پی ببریم. خب اگر بخواهیم از مطالب این فصل نتیجه گیری کنیم باید توجه کنیم که اولاً مشتری را در انتخابش راحت بگذاریم و بعداً با پرسیدن سؤالات مناسب پی ببریم که چه محصولی برای وی مناسب است. فقط از این راه است که میتوانیم به مشتری مردد کمک کنیم و  اتخاذ همین روش از ما به جای فقط یک فروشنده ی ساده ، یک مشاور فروش حرفه ای می سازد.


بهروز افشار

وبگاه: www.BehroozAfshar.com   پست الکترونیکی این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید

مشاور و مدرس بازاریابی و فروش نوین

نظر دادن

دوره های آموزشی زبان تخصصی کسب و کار بصورت گروهی و خصوصی، برای کسب اطلاعات بیشتر روی لینک مقابل کلیک نمایید یا با شماره 88245421 تماس حاصل فرمایید

مدرسه فروش | دغدغه های فروش

دغدغه ی ششم فروش: یکی دیگر از دغدغه ای فروش بر ...
پنجمین دغدغه ی فروش: دغدغه ی دیگری که در فروش در ...
دغدغه ی چهارم فروش مشتری در انتخاب محصول مردد ...
رهایی از دغدغه های فروش آیا فروش دغدغه هم دارد؟ ...
دغدغه ی دوم فروش " تشخیص خریدار باالقوه" این ...
دغدغه ی سوم  فروش: برخورد با عصبانیت و اعتراض ...
درس بیستم مدرسه فروش با سلام به شما عزیزان ...
درس نوزدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانشجویان ...
مدرسه فروش - درس هجدهم - درخواست خرید از مشتری ...
درس هفدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانش ...
درس شانزدهم مدرسه فروش با سلام به دانش پژوهان ...
با سلام به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش بگذارید ...
با سلام مجدد به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش. خوب ...
درس 13 آموزش فروش از مجموعه آموزش های مدرس فروش ...
با سلام مجدد به فراگیران مدرسه ی فروش . با این ...
با سلام به همه ی دانش پژوهان مدرسه ی فروش و با ...
با سلام مجدد به همه ی دانشجویان مدرسه ی فروش و ...
با سلام به دانشجویان خوب و جدی مدرسه ی فروش. خدا ...
با سلامی مجدد به شما دانشجویان عزیز مدرسه ی ...
پاییز از راه رسیده و زیبایی های فصل رنگهای الوان ...
سلام به دانشجویان عزیز مدرسه ی فروش.حالتون چطوره؟ ...
با سلام به فراگیران مدرسه ی فروش .امیدوارم حال ...
دانشجویان مدرسه فروش سلام. روز خوشی را برایتان ...
سلام به شما دانش جویان عزیز مدرسه فروش. امیدوارم ...
هیجان فروش، هیجان خرید دانشجویان مدرسه فروش سلام ...
خوب مثل هر مدرسه ای این مدرسه هم به منظور تعلیم و ...

درباره ما

مهندس بهروز افشار | مشاور، مدرس و سخنران بین المللی بازاریابی و فروش نوین

آشنایی بیشتر با مهندس بهروز افشار

تماس با ما

تهران، گیشا، خیابان بیست و چهارم، پلاک 29، طبقه اول
تلفن: 88245421-021  | همراه: 09123709332

خبرنامه

با اشتراک در خبرنامه آخرین اخبار را از ما دریافت کنید.