مهندس بهروز افشار

دغدغه ی سوم فروش: برخورد با عصبانیت و اعتراض مشتریان

دغدغه ی سوم  فروش: برخورد با عصبانیت و اعتراض مشتریان

پنج راه برخورد مناسب با عصبانیت و اعتراض مشتری
1- در گیر احساسات و هیجانات مشتری عصبانی نشوید.
 با مسائل مشتری احساسی  بر خورد نکنید و حالت دفاعی به خود نگیرید در و  عوض بر مشکلات وی متمرکر شوید و بدور از احساسات، فعالانه عمل کنید. ممکن است مشتری عصبانی حرف هایی هم بزند که باب میل شما نباشد, در این حالت سعی نکنید با دخالت های بیجا خود را در تیر رس احساسات مشتری قرار ندهید.به قول معروف سعی نکنید به قلاب وی گیر کنید.
2- گوش کنید، گوش کنید و گوش کنید.
به مشتری بنگرید طوری که بیانگر این باشد که دارید بدقت به حرف هایش گوش میکنید. مشتری می خواهد اطمینان حاصل کند که کسی به مشکلاتش گوش می دهد و به  آنها علاقمند است.
3- از اظهار ندامت و تأسف بپرهیزید.
"متأسفم " کلمه ای است زیاد بکار رفته است و هر کس در حال ندامت آلنرا بکار می برد و به همین دلی ارزش و تأثیر گذاری واقعی خود را از دست داده است.شاید بهتر باشد از واژه های دیگری مانند " واقعاً چه بد شد" " کاشکی پیش نمی آمد " و نظائر آنها استفاده کنید.

دغدغه فروش

اگر واقعاً باید کلمه ی  " متأسفم "  را بکار ببرید بهتر است آنرا در قالب یک جمله کامل بکار ببرید .
مثال:
اقای/ خانم مشتری ( نام مشتری) خیلی متأسفم که این مسأله به موقع به شما اطلاع نشد و بساط دلخوری شما را فراهم آورد ( بکار گیری نام مشتری خود بخود کمی از عصبانیت وی می کاهد )
4- با مشتری عصبانی و معترض همدردی کنید.
همدردی کردن یکی از بهترین راه ها در بر خورد با احساسات و هیجانات مشتری در زمان عصبانیت و اعتراض است.همدردی ، موافقت با آنچه مشتری بیان می کند نیست و فقط توجه به گفته های وی و احساسات اوست.در اصل پیامی که میدهید به این معنا است که "من احساسات شما را درک میکنم "این نوع عکس العمل باید با صداقت و خلوص نیت  کامل انجام پذیرد وگرنه ممکن است مانند انداختن هیزم در آتش عمل کند  و به عصبانیت مشتری بیفزاید.
مثال :
آقا/خانم (نام مشتری)  "من واقعاً احساسات شما را درک میکنم." " من منظورتان را می فهمم." سعی کنید که این جملات را در حد امکان طبیعی ادا کنید وگرنه منفی عمل خواهند کرد.
5- حس تفاهم ایجاد کنید.
با بکار گیری  جملاتی نظیر ، "من کاملاً احساس شما را درک می کنم" ، "منهم زیاد دوست ندارم معطل نگه داشته شوم  " در اصل خودتان را جای مشتری میگذارید و همین کار حس تفاهم ایجاد می کند.شاید در بعضی از موارد مشتریان بپرسند پس چرا کاری نمیکنی؟ولی تجربه اغلب نشان داده است "که اگر احساس کنند که با آنها همدردی میکنید، عکس العملی از خود نشان نمی دهند .سعی کنید در این لحظات اشتباه فاحشی از شما سر نزند چون در آن صورت با بالا گرفتن عصبانیت کنترل آن مشکل خواهد بود.مشتریان چه مشتریان خارجی و یا داخلی      (کارمندان ) باشند در زمان عصبانیت  تحت تأثیر احساسات خود قرار دارند لذا لازم است که به احساسات فردیشان توجه شده و به آنها احترام گذاشته شود.اگر مشتری به شما علاقمند باشد و حس کند که به او اهمیت میدهید و احساساتش برایتان مهم است و قصد دارید مشکلش را بر طرف کنید ، ممکن است آنچه را که می گویید بپذیرید و دست از عصبانیت و اعتراض بر دارد و اشتباه شما را نادیده گرفته و ببخشد.فراموش نکنید مشترین انسان هایی هستند همانند شما و باید با آنها همچون یک انسان رفتار شود.همانطوری که دوست دارید با شما در این شرایط رفتار شود با مشتریانتان رفتار کنید.

شاد باشید
بهروز افشار


بهروز افشار

وبگاه: www.BehroozAfshar.com   پست الکترونیکی این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید

مشاور و مدرس بازاریابی و فروش نوین

نظر دادن

دوره های آموزشی زبان تخصصی کسب و کار بصورت گروهی و خصوصی، برای کسب اطلاعات بیشتر روی لینک مقابل کلیک نمایید یا با شماره 88245421 تماس حاصل فرمایید

مدرسه فروش | دغدغه های فروش

دغدغه ی ششم فروش: یکی دیگر از دغدغه ای فروش بر ...
پنجمین دغدغه ی فروش: دغدغه ی دیگری که در فروش در ...
دغدغه ی چهارم فروش مشتری در انتخاب محصول مردد ...
رهایی از دغدغه های فروش آیا فروش دغدغه هم دارد؟ ...
دغدغه ی دوم فروش " تشخیص خریدار باالقوه" این ...
دغدغه ی سوم  فروش: برخورد با عصبانیت و اعتراض ...
درس بیستم مدرسه فروش با سلام به شما عزیزان ...
درس نوزدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانشجویان ...
مدرسه فروش - درس هجدهم - درخواست خرید از مشتری ...
درس هفدهم مدرسه فروش با سلام به همه ی دانش ...
درس شانزدهم مدرسه فروش با سلام به دانش پژوهان ...
با سلام به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش بگذارید ...
با سلام مجدد به دوستان خوبم در مدرسه ی فروش. خوب ...
درس 13 آموزش فروش از مجموعه آموزش های مدرس فروش ...
با سلام مجدد به فراگیران مدرسه ی فروش . با این ...
با سلام به همه ی دانش پژوهان مدرسه ی فروش و با ...
با سلام مجدد به همه ی دانشجویان مدرسه ی فروش و ...
با سلام به دانشجویان خوب و جدی مدرسه ی فروش. خدا ...
با سلامی مجدد به شما دانشجویان عزیز مدرسه ی ...
پاییز از راه رسیده و زیبایی های فصل رنگهای الوان ...
سلام به دانشجویان عزیز مدرسه ی فروش.حالتون چطوره؟ ...
با سلام به فراگیران مدرسه ی فروش .امیدوارم حال ...
دانشجویان مدرسه فروش سلام. روز خوشی را برایتان ...
سلام به شما دانش جویان عزیز مدرسه فروش. امیدوارم ...
هیجان فروش، هیجان خرید دانشجویان مدرسه فروش سلام ...
خوب مثل هر مدرسه ای این مدرسه هم به منظور تعلیم و ...

درباره ما

مهندس بهروز افشار | مشاور، مدرس و سخنران بین المللی بازاریابی و فروش نوین

آشنایی بیشتر با مهندس بهروز افشار

تماس با ما

تهران، گیشا، خیابان بیست و چهارم، پلاک 29، طبقه اول
تلفن: 88245421-021  | همراه: 09123709332

خبرنامه

با اشتراک در خبرنامه آخرین اخبار را از ما دریافت کنید.