مدرسه فروش

مدرسه فروش | درس دوازدهم

مدرسه فروش | درس دوازدهم

(0 رای‌ها)
با سلام مجدد به فراگیران مدرسه ی فروش . با این امید که موفق باشید و فروش های موفقی را تا این لحظه انجام داده باشید کلاس دیگری از سلسله کلاس ها فروش را آغا می کنیم.

نگاهی به تکنیک های فروش:

شاید بهتر باشد فروش را یکی از انواع راههای کمک به دیگران بدانیم. عملیاتی که در نتیجه می تواند کیفیت کار و زندگی افراد را نسبت به زمان حال متحول تر و بهینه تر نماید. فروش در هزاره ی سوم دستخوش تغییرات شگرفی شده است رقابت تنگاتر و شدید تر شده، تنوع محصولات بیشتر گشته، خریداران آگاه تر و حساس تر شده اند و توقعاتشان بیشتر گشته است و بر تعداد رقبا افزوده شده است. در این صورت هوش و شخصیت برتر ابزاری حیاتی در جذب مشتریان بیشتر و خارج نمودن آنها از دست رقبا است. حتی نوع پوشش و طرز صحبت کردن فروشندگان و آنهایی که به نوعی با مشتریان در تماس هستند می تواند حائز اهمیت بالایی باشد.

مدرسه فروش | درس دوازدهم | مهندس بهروز افشار

همانطور که ورزشکاران لحظه ای دست از تمرین بر نمی دارند فروشندگان نیز نیاز به آموزش ، فراگیری و ممارست مستمر دارند تا بتوانند فروشندگان هزاره ی سوم محسوب شوند . فروش کار آسانی نیست و این تنها راهی است که می تواند به شما در پیشی گرفتن از رقیب کمک کند. خوب طبیعی است برای آنکه بدتر نشویم باید خوب تر شویم.و باید بپذیریم که فروشندگان هزاره سوم خوب را دشمن عالی و عالی را دشمن معرکه بودن می دانند. همه ی هم و غم فروشندگان عصر حاضر باید این باشد که در تجارت امروز در رده ی معرکه ها قرار گیرند. یعنمی همان 20 درصد از بیست درصد قانون پرتو اقتصاد دان ایتالیایی.

شناخت مسیر و شناسایی هدف:

در مسیر پر پیچ و خم فروش باید بتوانیم به وضوح به این سئولات پاسخ دهیم: مشتریان اهل کجا هستند؟ در جه ی تحصیلاتشان چقدر است؟ میانگین در آمدشان چه مقدار می باشد؟ با چه هدفی می خرند ؟ نیاز های مهم شان کدام هستد و بسیاری از سئولات ازاین قبیل که بتوانند به ما در شناخت بیشتر درمورد مشتری کمک کنند.مشتریان باید با دقت انتخاب شوند و تمرکز فروشندگان و سازمان متبوعشان باید بر مشتریان با لقوه باشد و از اتلاف وقت برای مشتریانی که در صد با القوه بودنشان کم است خود داری شود. در جایی می خواندم که هر فعلیت مشتری یابی بازاریابان در خارج از سازمان بین 90 الی 450 دلار برای سازمان هزینه در بر دارد.پس با چنین هزینه ای بهتر است که کارهایمان نتیجه بخش باشند.

برگشت مشتری و تکرار خرید:

مهم ترین اصل فروش موفق انتخاب روشی است که با آن مشتری مجدداً به ما رجوع کند و خرید های بعدی اش را نیز از سازمان ما بنماید. نباید فراموش کنیم که مشتریان ممکن است مانند خود ما تجربه های تلخی از خرید های قبلی داشته و به اصطلاح معروف سرشان در چند مورد کلاه رفته باشد. به همین دلیل مشتریان در هنگام خرید های بعدی اشان با شک و تردید و دو دلی به اعمال ،رفتار  و گفته های ما می نگرند و یا در مورد قبول پیشنهاد ما سر سختی نشان می دهند. در این صورت رفتار شما و نحوه بر خوردتان ، ادبیاتی که به بکار می برید و حتی تن صدا و یا نحوه لباس پوشیدنتان ریر ذره بین برداشت مشتری قرار می گیرد. برگشت مشتری و خرید های بعدی او از شما تجارت شما را زنده نگه می دارد و نباید به آن بی تفاوت بود.یک مسأله در مورد بعضی از فروشندگان مرا رنج می دهد که گاهاً با از دست دادن یک مشتری می گویند" این نخرید یکی دیگر می خرد " این نوع بر داشت از عدم خرید مشتری می تواند تجارت مان را به نابودی بکشد. ماباید سعی کنیم که به هر فردی که به ما رجوع می کند محصولمان را بفروشیم. قبلاً هم گفته ام فروش یک اتفاق نیست و نیاز دارد که تولید شده و به وجود آید. بله قبول دارم که 5 درصد فروش ها ممکن است که اتفاقی به وجود آیند ولی مسلماً نمیتوان با آن هزینه های سنگین بر پا داشتن تجارت را پرداخت.. مسلماً مراکز خریدی را دیده اید که در طول 365 روز از سال شلوغ و پر از جمعیت خریدار است و درست در جایی دیگر مرکز دیگری در آرزوی ورود یک مشتری به سر می برد. اینها همان مراکزی هستند که هیچ اقدامی در برگرداندن مشتری و یا آشنایانشان انجام نداده اند. از آنجایی که خود ما معمولاً همه چیز را با توصیه  دوستان و آنهایی که به ما نزدیک هستند می خریم ، این امر بسیار حائز اهمیت است  که خریدارانمان ما را به دوستان و آشنایانشان توصیه کنند. فروش به مشتری که برای بار چندم بر می گردد و یا افرادی که با توصیه خریداران سابقمان به ما رجوع میکنند همیشه آسانتر و بی دغدغه تر است زیرا نیازی نیست که خیلی در جلب اعتمادشان بکوشیم زیرا این امر در همان ملاقات اولیه اتفاق  افتاده ویا توسط توصیه ایجاد شده. فروش هایی که خود من با توصیه مشتریان سابقم انجام داده ام از سود آور ترین ها و ساده ترین ها بوده اند. جلب رضایت مشتری مانند پس انداز در حساب بانکی است که هر زمان که اراده کنید می توانید از بر داشت نمایید.

بر خورد با مخالفت هاب مشتری :

بر خورداری از توانایی پاسخگویی به مخالفت های مشتری و اعتراضات وی یکی از مشخصه های بارز یک فروشنده ی موفق است. دست کم گرفتن و یا نادیده گرفتن مشتری معترض و یا عصبانی می تواند ضربه مهلکی بر سازمان ما وارد آورد. باید سعی کنیم که با متانت و شکیبایی با آن بر خورد کنیم و از عصبانیت و از کوره در رفتن بپرهیزیم . یکی از سخت ترین بخش های حرفه فروش همین است که فروشنده به هیچ وجه حق عصبانی شدن ندارد و همواره باید لبخند بر لب داشته باشد. مشتری حق دارد در هر موردی اعتراض کرده و مخالفت های خود را بیان کند. مخالفت و یا عصبانیت مشتری دلیل دشمنی وی با ما نیست واتفاقاً در بسیاری از موارد دلیل جدیت وی در خرید محصول ما است. شما زمانی یک بازنده هستید که از بر خوردی صبورانه با مخالفت های مشتری امتناع کنید و آن را نادیده بگیرید. باید با شکیابیی و بدور از هر خود پرستی و غروربه حرف های مشتری گوش کنید و اگر در موردی پی بردید که اشتباه از طرف شما بوده ، با جدیت در رفع  و یا جبران آن بکوشید و رضایت کامل مشتری را بدست آورید. البته بهترین روش ان است که علاج واقعه قبل از وقوع نماییم و در فرصت های مناسب مواردی را که ممکن است پیش بیاید از قبل پیش بینی نموده و در بر خورد با آنها تمرین نماییم تا در موارد حقیقی غافل گیر نشویم. در بخش های آینده مفصلاً به تکنیک های بر خورد با مخالفت های مشتری خواهیم پرداخت.

ارتباط مناسب قبل و بعد از چرخه فروش:

مشتری فقط زمانی از ما خرید می کند که پی ببرد ما به او اهمیت می دهیم. بسیار مهم است که مشتری در بر خورد اولیه با ما احساس امنیت نماید. باید طوری عمل کنیم که شک و تردید وی هر چه زود تر بر طرف شودو هیچ احساس ترسی از خرید از ما نداشته باشد. به همین دلیل ادامه ارتباط با خریدار پس از خرید بسیار مهم است. زیرا با قطع ارتباط با مشتری این احساس را به مشتری خواهیم داد که با خرید وی ما به هدف های خود رسیده ایم و دیگر اهمیتی به نگرانی های وی نمی دهیم.شاید لازم باشد چند روز پس از خرید مشتری به وی تلفن کنیم و از اوضاع وی و اینکه آیا از عمل کرد محصول تا این لحظهراضی بوده است یا خیر بپرسیم. شاید تا این زمان مسائلی برایش پیش آمده باشد که بخواهد در مورد آنها رفع ابهام نماید و همین تماس ما همراه راهنمایی ارائه شده از در صد عصبیتش بکاهد.هر فروشنده ی حرفه ای باور دارد که فروش با خرید مشتری به اتمام نمی رسد بلکه این تازه آغاز یک ارتباط بلند مدت خواهد بود که می تواند ورود نقدینگی بیشتری را به سازمان تضمین نماید. به مثال زیر توجه کنید:

فروشنده: سلام آقای/خانم ---------من----------هستم و می خواستم از اینکه از ما خرید کرده اید از شما مجدداً تشکر کنم و در ضمن بدانم آیا تا این نقطه از عملکرد محصولتان راضی هستید و یا سئوالی دارید که من بتوانم به ان پاسخ دهم؟
خریدار: سلام آقای/خانم -------------- اتفاقاً خوب شد که تماس گرفتید. در حین کار کردن با محصول متوجه شدم که یکی از شاسی های محصول درست کار نمی کند و بسیار آزار دهنده است
فروشنده : اوهꜝ بسیار متأسف هستم که این را می شنوم ولی خوب بگذارید در رفع آن راهنمایی تان کنم. مسئولین ما در خدمات پس از فروش آمادگی کامل دارند که در رفع سریع این ضایعه اقدام کنند لطفاً محصول را درا سرع وقت به مرکر خدمات پس از فروش ما به این آدرس------- ببرید . متخصصین ما در رفع مشکل به شما کمک خواهند کرد و در ضمن مرا نیز در جریان کار های اقدام شده بگذارید . بسیار ممنونم.

البته این فروشنده خود پس از چند روز مجدداً تماس گرفته  و جویای اقدامات انجام شده خواهد شد تا نشان دهد که نگرنی مشتری نگرانی او نیز هست و مسئولیت وی در قبال جلب رضایت کامل مشتری ادامه دارد.
به 6 قدم مؤثر زیر در بر خورد با اعتراضات مشتری توجه کنید:
با دقت به حرف های مشتری گوش کنید و بگذارید حرف هایش را تمام کند:
در بر خورد با اعتراضات و مخالفت های مشتری حالت دفاعی به خود نگیرید. مشتری شخصاً قصد حمله به شما را ندارد. او مشکلی دارد و به همین دلیل ناراحت است. آنچه را که از او شنیده اید یک بار تکرار کنید تا نشان دهید که به او گوش می کرده اید.
سئولات را دلسوزانه بپرسید:
هر چه اطلاعات بیشتری از مشتری بدست آورید بهتر نقطه نظرش را درک خواهید کرد. تحقیقات نشان می دهند که پرسیدن سؤال از نتیجه گیری عجولانه بهتر است.

خودتان را جای مشتری بگذارید:

به عنوان یک حرفه ای در تجارت ، هدفتان رفع مشکل است نه ادامه ی جر و بحث.مشتری نیاز دارد که حس کند شما در کنارش قرار دارید و در مشکلات به وجود امده برای او با وی همدردی می کنید و همچنین دلیل ناراحتی اش را درک می کنید.
بدون سر زنش ومقصر شمردن دیگران از به وجود آمدن وضعیت اظهار تأسف نمایید:
وقتی مشتری حس کند که شما جداً متأسف هستید، از عصبانیتش کاسته می شود. شخص و یا دپارتمان دیگری را مقصر نشمارید. فقط بگویید ؛ "درکتان می کنم و جداً از این بابت متأسفم"
از مشتری بپرسید " چه راه حلی را برای رفع مشکلتان پیشنهاد می کنید ؟"
حتی اگر مشتری راه حل خاصی را در مد نظر نداشته باشد ، بهتر است یک یا دو راه حل را پیشنهاد کنید تا از نگرانی او کاسته شود. با مشتری در رفع مشکلش همراه بوده و چون یک رفیق همراه عمل کنید.
یا مشکل را خودتان حل کنید و یا شخصی را بیابید که آنرا هر چه زود تر حل کند:
تحقیقات نشان می دهند که مشتریان معمولاً راغب هستند که همان شخصی که با او صحبت می کنند مشکل را حل کند. با پاس دادن مشتری به افراد و دپارتمان هی دیگر مسأله را پیچیده تر می کنید و بر عصبانیت مشتری می افزایید
خوب دوستان خوبم امید وارم مطالب این بخش از مدرسه فروش نیز برایتان مفید واقع شوند. به امید دیدارتان در سمینار پیش روی. شما را به خدای بزرگ می سپارم .زنگ پایان این جلسه هم به صدا در آمده و باید تا دیدار بعدی از هم خداحافظی کنیم. شاد باشید
 اما مشق شب این جلسه: در کدام یک از برخورد هایتان با مخالفت ها و اعتراضات مشتری ضعیف عمل کردید و چرا؟

هدف ،یک فروش و بازاریابی زیرکانه است نه فعالانه. از اتلاف بیش از حد انرژی خود و سازمانتان بپرهیزید


بهروز افشار

وبگاه: www.BehroozAfshar.com

مشاور و مدرس بازاریابی و فروش نوین

نظر دادن

درباره ما

مهندس بهروز افشار | مشاور، مدرس و سخنران بین المللی بازاریابی و فروش نوین

آشنایی بیشتر با مهندس بهروز افشار

تماس با ما

تهران، گیشا، خیابان بیست و چهارم، پلاک 29، طبقه اول
تلفن: 88245421-021  | همراه: 09123709332

خبرنامه

با اشتراک در خبرنامه آخرین اخبار را از ما دریافت کنید.